Лояльность и LTV
(lifetime value) — сколько денег приносит клиент за всё время. Формула на салфетке: × покупок в год × лет с вами × . Рост LTV на 20% часто дороже стоит бизнесу, чем рост трафика на 20%, — и почти всегда дешевле в исполнении.
Программы лояльности: баллы (возвращаем процент покупки баллами — мотив вернуться), уровни (серебро/золото/платина — статус и растущие привилегии), закрытый клуб (ранний доступ, спецпредложения). Механика выбирается от частоты покупок: кофейне — штампы «6-й кофе бесплатно», мебели — сервисные касания и реферальные бонусы.
Реферальная механика «приведи друга» — самый дешёвый канал привлечения: вознаграждение получают оба (это критично — односторонние программы не работают). NPS-опрос после покупки находит промоутеров: тем, кто ставит 9–10, предлагаем реферальную ссылку в момент максимальной лояльности.
Ключевые тезисы
- LTV = чек × частота × срок × маржа
- Растить LTV обычно дешевле, чем растить трафик
- Механика лояльности зависит от частоты покупок
- Реферальная программа работает, когда выигрывают оба
- NPS 9–10 → сразу предложить «приведи друга»
Совет практика
Посчитайте LTV клиента любого знакомого бизнеса на салфетке. Цифра «клиент кофейни стоит 40 000 ₽ за два года» меняет отношение к сервису сильнее любых тренингов.
Квиз с разбором, конспект и XP — в бесплатном кабинете
Три вопроса по уроку с объяснением каждого ответа, личный конспект, интервальное повторение ошибок и AI-наставник Рекламыч. Уроки открываются по порядку — так знания складываются в систему.
Поделитесь уроком с тем, кому он сейчас нужен